Université de Montréal Marie-catherine escolan université de technologie de Compiègne


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Glossaire des termes utilisés

Bibliographie

Annexes

Table des matières

Remerciements



Ce projet d’intégration est le résultat d’un travail mené en collaboration avec de nombreuses personnes.
Je tiens à remercier tout particulièrement Monsieur Claude SICOTTE, Professeur agrégé à l’Université de Montréal, qui m’a conseillée et orientée dans mon travail de recherche et dans l’élaboration de ma réflexion sur l’impact de la gestion de la qualité dans le domaine de l’humain.
J’exprime ma profonde reconnaissance à Monsieur Gilbert FARGES, Professeur à l’Université technologique de Compiègne, pour ses précieux conseils et sa disponibilité à toute épreuve.
Ces remerciements s’adressent également à :


  • M. André LABAT, Directeur du Centre hospitalier de Quimperlé,

  • M. André BIDOLET, Directeur du Centre hospitalier de Cognac,

  • au personnel de la Direction des ressources humaines du Centre hospitalier de Cognac,

  • à la première cohorte de quéopsiens, membres de l’association « Queops partenaires »,


pour leur soutien, leur aide précieuse et leur grande disponibilité.
Que toutes ces personnes veuillent trouver ici l’expression de ma reconnaissance et de ma gratitude.
Marie-catherine ESCOLAN.

Liminaire


Le présent projet a été réalisé à l’occasion de la formation préparant au Diplôme d’Etudes Supérieures Canadien « Qualité, Evaluation, Organisation et Performance dans les Etablissements de Santé » pendant l’année universitaire 2000-2001. Il est le fruit d’une réflexion tridimensionnelle puisque trois organisations sont impliquées dans la démarche :

  • l’Université de Montréal,

  • l’Université technologique de Compiègne,

  • et l’Ecole Nationale de la Santé Publique.


Ce partenariat intelligent a permis de produire une synthèse issue d’univers riches de leurs différences, sur le croisement de deux domaines stratégiques pour les hôpitaux : les ressources humaines et le management par la qualité totale. Les objectifs poursuivis relèvent de plusieurs ordres.

Un objectif personnel tout d’abord, puisque l’opportunité d’un changement d’affectation sur une direction des ressources humaines, m’a permis d’appréhender cette matière par le biais du management par la qualité, en sachant que les hôpitaux auront à satisfaire au référentiel de l’ANAES au plus tard dans les cinq prochaines années.

Un double objectif professionnel ensuite. D’une part, l’analyse brossée dans le projet permet d’utiliser le cadre défini comme outil didactique auprès d’une direction des ressources humaines en cours de réorganisation et plus largement, auprès des autres secteurs hospitaliers. Or, à la veille de se lancer dans un projet social, le Centre hospitalier de Cognac peut tirer profit d’une réflexion et d’une mise en place de programmes d’amélioration de la qualité après une phase diagnostique préalable. L’action entreprise dans le cadre de l’aménagement et de la réduction du temps de travail bénéficie par exemple de cette démarche pédagogique. D’autre part, la sensibilisation des directeurs de ressources humaines aux pratiques de management par la qualité totale doit être généralisée si l’on souhaite le succès de telles démarches et leur reconnaissance institutionnelle. En effet, si l’engagement de la direction est essentiel, l’implication de la direction des ressources humaines occupe la première place. Elle aide à garantir la légitimité de telles démarches et favorise l’utilisation des outils de la formation et leur déploiement à tous les niveaux de l’hôpital. Sur ce point, l’ambition du présent travail de recherche est d’offrir une synthèse des méta modèles d’excellence sous l’angle spécifique des ressources humaines. Le but est d’enrichir la réflexion sur le croisement de ces deux domaines et de proposer un outil aux directions des ressources humaines.

Le dernier objectif relève du domaine de la recherche, car des questions majeures se posent aujourd’hui aux hôpitaux français à l’aube de l’accréditation et aux systèmes de santé contraints au changement. Dans ce cadre, comment intégrer dans le management des ressources humaines la démarche du management par la qualité totale pour arriver à l’amélioration de la qualité des soins offerts aux patients ? Dans le contexte de l’accréditation en France, est-il pertinent d’utiliser le référentiel ANAES en GRH comme support d’une politique d’amélioration continue de la qualité ? Faut-il étendre la réflexion aux autres référentiels promouvant les modèles d’excellence ? Si oui, lesquels et peut on en faire une synthèse dans le but de les adapter à chaque contexte particulier ? Quelle importance donner au leadership et comment développer le potentiel humain des hôpitaux ? Comment utiliser les outils issus du T.Q.M. dans le processus de changement qui s’impose au monde hospitalier français, à l’instar des tentatives des systèmes de santé d’outre atlantique ? Toutes ces questions introduisent les aspects protéiformes de la gestion des hôpitaux comme bureaucratie professionnelle dans l’accompagnement du changement à venir. L’intention n’est pas de donner une réponse exhaustive à toutes les problématiques identifiées mais de tenter d’illustrer ce domaine par une double analyse à la fois conceptuelle et pragmatique. La logique du texte s’articule donc autour de deux parties se situant à deux niveaux d’analyse :
  • un cadre d’analyse formel qui tente une approche croisée des principaux référentiels qualité existants dans le domaine des ressources humaines, dans le but d’en dégager certaines lignes directrices et de proposer des éléments d’application concrète.

  • un cadre d’analyse spécifique qui porte sur l’étude du Centre hospitalier de Cognac, hôpital de proximité à l’aube d’un choix stratégique radical, et intégrant :

  • les quatre fonctions génériques des ressources humaines influant sur les résultats de l’hôpital : la sélection, l’évaluation des performances, les récompenses, le développement :


  • développer la prise de conscience

  • apprendre à faire un diagnostic et à offrir une vision motivante

  • faire accepter le changement.
  • les aspects stratégiques de l’hôpital, dans un contexte de changement de cap fondamental pour la satisfaction des besoins de santé de la population desservie.



A partir de ce travail, on pourrait envisager un élargissement de la réflexion à partir d’une enquête élargie à un plus grand nombre d’établissements de santé.

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