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FICHE DE TACHE N° 1


PROJET d’amélioration de la qualité en

gestion des ressources humaines.


Date de création : 14/02/2001

Date de mise à jour le 05/09/2001 03:42:00 PM

FICHE DE TACHE

N° de la tâche dans l’OT : N° 1 Lot de travaux : /

Intitulé : « Management du projet »

Responsable : D.R.H.

TRAVAUX A REALISER


Objectif : Organiser la démarche qualité en GRH et définir le référentiel qualité interne.

Descriptif des travaux à réaliser :

  • Note de clarification, organigramme des tâches, définition du dispositif interne

  • Définition des fiches de tâches par grandes fonctions

  • Planification prévisionnelle des actions

  • Détermination d’indicateurs de suivi

  • Désignation du comité de pilotage, chef de projet

Données d’entrée (documents, matériel,...) :

  • Formation Quéops : outils sur la gestion de projet

  • Recherche bibliographique

Données de sortie (résultats mesurables):

  • Formalisation d’un organigramme des tâches validé

  • Formalisation de fiches de tâches validées

  • Détermination d’une méthode de travail

  • Tableau de bord

DELAIS ET COUTS
Date de début (ou antécédent) : 15 décembre 2000
Date de fin (ou successeur) : 1er avril 2001 et jusqu’à la fin du projet.
Durée : 6 mois et demi
Jalons intermédiaires : suivi et validation lors de la formation Quéops à Compiègne et à Montréal.

Budget : outil informatique dont heures : 2 heures par semaine

VISAS


Responsable de la tâche : M.-C. Escolan Chef de projet :

M.-C. Escolan




Table des matières Pages

Sommaire 1

Remerciements 3

Liminaire 4

Résumé 6

Introduction 7

Le passage de l’ère de la machine à l’ère de l’information. 7

La nécessité du changement au sein du système hospitalier. 7

Le facteur humain, cœur de la qualité et de la performance à l’hôpital. 9

L’évolution du concept de « gestion de la qualité » : 11

Problématique : comment croiser les champs des ressources humaines

et de la gestion de la qualité dans les hôpitaux. 12

Première partie : H.R.M. et T.Q.M., approche croisée des

référentiels français, canadiens et américains. 16

    1. - Vers un but ultime : prévenir la non qualité à l’hôpital et passer de la

conformité à l’excellence. 16

1.1.1.Etat des lieux. 17

1.1.2.Points forts des référentiels de management par la qualité totale. 18

    1. - Analyse des référentiels et situation des ressources humaines dans

chacun d’entre eux. 20

1.2.1.Les référentiels américains. 20

1211 : le référentiel du JCAHO 20

1212 : le prix national qualité « Malcom Baldrige » 22

1.2.2.Les référentiels canadiens. 26

1221 : Le référentiel du CCASS – Mire 26

1222 : Le référentiel du CQAESS 28

1.2.3.Le référentiel européen : EFQM. 31

1.2.4.Le référentiel international : ISO version 2000. 34

1.2.5.Les référentiels français. 37

1251 : Le référentiel ANAES. 37

1252 : Le prix du MFQ. 38

    1. - Synthèse : quel choix de référentiel pour les ressources humaines ? 40

1.3.1.Points communs et points de divergences. 40

1.3.2.Un socle commun : la pyramide qualité 43



Deuxième partie : H.R.M. et T.Q.M. , mise en œuvre du

méta modèle intégré à la stratégie d’un établissement de santé. 45

2.1 – De l’analyse stratégique à l’analyse de l’intervention :

modèle opérationnel déployé au Centre hospitalier de Cognac. 45




2.1.1.Contexte sanitaire du cognaçais. 45

2.1.2.Présentation de la structure organisationnelle du C.H. de Cognac,

selon la classification de Henry Mintzberg. 46

2.1.3.Situation des ressources humaines dans le processus d’affaires. 48

2.1.4.Logique et structuration des programmes d’amélioration de la

qualité en ressources humaines au Centre hospitalier de Cognac :

management participatif et gestion de projet, leviers méthodologiques

de la gestion du changement. 51


2.1.4.1.Synoptique, acteurs et objectifs. 51

2.1.4.2.Un organigramme des tâches comme support à l’ensemble

de la démarche. 54

2.1.5. Analyse stratégique de l’intervention. 57




2.2 - De la stratégie à la performance : cohérence entre environnement,

stratégie, structure et performance. 61

2.2.1. Le management des ressources humaines par QT : élément

stratégique de l’hôpital. 61

2.2.2. La quête de la performance. 63


2.2.2.1. Identifier les paramètres de conception de l’organisation

pour en améliorer la performance. 63

2.2.2.2. Les facteurs RH favorables à la bonne implantation de

la démarche. 66

2.3 – De la performance à la quête du sens. 70

2.3.1. L’existence d’un consensus : la place centrale du facteur

humain dans le management par la qualité totale. 70

2.3.2. Le sens du changement : qualité exogène et changement

endogène de l’organisation. 70

Conclusion  72

Epilogue : Le paradoxe d’Icare. 75

Glossaire des termes utilisés 76

Bibliographie 77

Annexes 81


1 Stakeholders : actionnaires, sociétaires, acteurs internes et externes à l’organisation.

2 Indicateur : « Un indice exprimé sous forme d’événement ou de ratio qui est utilisé afin de vérifier, d’assurer un suivi et d’évaluer la qualité des soins, des services de soutien et des fonctions organisationnelles en vue d’apporter les améliorations requises, le cas échéant ». CCASS.

3Continuum des services de santé : système où divers points de services, prestateurs de soins et de services, et niveaux de soins et de services sont parfaitement intégrés pour répondre aux besoins des clients ou de la population définie.

4 Agrément : « Processus qu’utilise les organismes pour évaluer leurs services et en améliorer la qualité. L’agrément est aussi une reconnaissance que les services offerts par l’organisme répondent à des normes nationales en matière de qualité ».

5 Réf. : L.R.Q. , chapitre S-42, article 172.

6 Accréditation : « Procédure d’évaluation externe à un établissement de santé, effectuée par des professionnels, indépendante de l’établissement de santé et de ses organismes de tutelle, concernant l’ensemble de son fonctionnement et de ses pratiques. »

7 Rapport de Jean-françois Armogathe, « Pour le développement de l’évaluation médicale » 1989.

8 AMDEC : analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité.

9 Article L.6143-2-1.CSP : « Le projet social définit les objectifs généraux de la politique sociale de l’établissement ainsi que les mesures permettant la réalisation de ces objectifs. Il porte notamment sur la formation, l’amélioration des conditions de travail, la gestion prévisionnelle et prospective des emplois et des qualifications et la valorisation des acquis professionnels. »

10 Deming :

SDCA : standardization, do, check, act

PDCA: plan, do, check, act.

11 Customer HR: managers, employees, job applicants, contracters, partners.

12 Turney (1993), « Beyond TQM with workforce activity based management » Management accounting.

13 Jonhson (1993) « TQM : leadership for the Quality transformation » Quality progress.

14 PDCA : Plan – Do – Check – Act.

15 Some additional names may be added later in the survey.

16 Limited to staff hires after January 1, 1993.

17 Separate skills/competency lists are not required but if used in your hospital, should be provided.

18 Age specific competency required for staff who routinely provide direct patient care to different patient age groups served by the hospital, e.g. neonates, pediatric and adolescent patients, and geriatric patients.

19 Adapté par le CCASS.

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